중증 시각장애인 길은우님(가명)은 예전부터 화면낭독기(보이스오버)를 이용해 카카오톡을 이용해 왔습니다. 그는 최근 카카오톡 애플리케이션 내 추가된 인증서, 신분증, 자격증 등을 보관, 관리할 수 있는 서비스인 카카오톡 지갑을 개설하고 싶어 화면낭독기를 이용해 가입하던 중 통신사 선택에서 오류가 발생해 가입하지 못했습니다. 몇 차례 시도했으나 지갑을 개설할 수 없었습니다. 

이와 관련해 길은우님은 2차례 카카오톡 고객센터에 문제 제기를 했지만, 고객센터 상담사는 개선이 될 수 있도록 노력하겠다는 미온적인 답변만을 내놓았습니다. 구체적인 답변을 받고 싶었던 그는 장애인소비자 피해구제 상담센터에 피해구제 상담을 신청했습니다. 

상담센터는 제일 먼저 카카오톡 고객센터 측에 카카오톡 지갑 개설 오류 영상을 전달하였고 상투적인 답변 대신 구체적인 답변을 요구했습니다. 카카오톡 측에서는 계속 바로 처리가 안 된다는 답변을 보내왔고 상담센터는 한국웹접근성평가센터의 관련 법률과 시각장애인' 온라인쇼핑몰 이용 차별 승소 건 그리고 장애인소비자 피해구제 상담센터의 실제 피해구제 사례를 전달했습니다. 

2주 후에도 개선이 되지 않아 고객센터에 '장애인도 마땅히 비장애인과 동등한 수준의 카카오톡 접근과 이용이 필요하며, 카카오톡 서비스는 쇼핑뿐만 아니라 금융, 교통, 취미 등 생활 전반에 활용되고 있음으로 이 부분은 필히 개선이 되어야 한다.'는 확고한 의사를 전달했습니다. 그 후 고객센터 담당자와 통화를 했고 한 달 쯤 후 시각장애인도 화면낭독기로 카카오톡 지갑을 개설할 수 있게 되었습니다.

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카카오톡 지갑 개설 불가 개선 요청 > 피해구제 사례정보 | 장애인소비자 피해구제 상담센터 (kdccc.or.kr)

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