한고은 기자 | 승인 2023.04.19 14:23

사진=삼성전자

[여성소비자신문 한고은 기자] 삼성전자와 LG전자는 장애인 고객의 서비스 및 제품 이용 접근성을 높이고 있다.

국내 등록 장애인 265만명…고령‧청각 장애인 증가

보건복지부가 4월 19일 발표한 ‘2022년도 등록장애인 현황’에 따르면 지난해 기준 국내 등록 장애인은 265만2860명으로 집계돼 인구 대비 5.2%를 차지하는 것으로 나타났다.

장애유형별로 보면 지체장애(44.3%)가 가장 많았으며, 청각 장애(16%), 시각장애(9.5%), 뇌병변장애(9.3%), 지적장애(8.5%)가 뒤를 이었다.

이 가운데 지체장애는 2011년 52.9％에서 지난해 44.3％로 감소세가 뚜렷했으나 청각장애는 2011년 10.4％에서 2022년 16.0％로 가장 크게 늘었다.

65세 이상 등록장애인은 작년 140만1523으로 전체 장애인 중 52.8%를 차지했다. 고령화 사회 변화에 따라 청각 장애가 있는 고령 장애인이 증가하는 추세로 분석된다.

이에 삼성전자와 LG전자는 전자제품 이용과 서비스 사용에 어려움을 겪는 청각장애와 시각장애를 중심으로 접근성을 강화할 수 있도록 하고 있다.

삼성전자, 시각 접근성 키운 ‘비스포크 제트 봇’

삼성전자가 장애인 등 시각적 어려움을 겪는 소비자를 위해 시각적 접근성을 높인 ‘비스포크 제트 봇 AI’ 스페셜 에디션을 출시했다. 또한 시각장애인을 위해 7년간 연구개발한 보조 솔루션 ‘릴루미노’를 보급 중이다.

비스포크 제트 봇 AI’ 스페셜 에디션은 명암이나 색상을 인지할 수 있는 저시력자가 보다 쉽게 제품을 인지할 수 있도록 드롭드롭드롭의 패턴에 7:1 이상의 높은 명암 대비를 적용하고 웹 브라우저·서버 기술의 표준 개발기구 W3C에서 만든 웹 콘텐츠 접근성 가이드라인의 시인성 등급인 AAA등급의 색상을 사용했다.

삼성전자는 스페셜 에디션 소개 영상도 저시력자를 배려해 제작했다. 콘셉트인 EYE LIKE 제트 봇 로고를 비롯한 자막은 고령자, 노안, 저시력자 등 시력 약자들도 인지하기 쉽도록 한국장애인개발원에서 개발한 온고딕체를 사용하고, 일반 광고 영상보다 3배 큰 자막을 적용했다.

또한, 자막을 인지하는 시간을 고려해 영상의 속도를 정했으며, 선이 또렷한 일러스트와 그래픽을 적용했다.

시각장애인 보조기기 ‘릴루미노’ 보급

삼성전자의 릴루미노는 저시력 장애인의 잔존시력을 활용해 사물의 인식률을 높일 수 있는 스마트폰 영상처리 소프트웨어인 ‘릴루미노 앱’과 안경 타입 웨어러블 기기인 ‘글래스’로 구성돼 있다.

2016년 저시력 시각장애인의 잔존 시력을 극대화하기 위한 아이디어가 삼성전자 사내 벤처 육성 프로그램인 ‘C랩’ 과제로 채택됐으며 2018 국제전자제품박람회(CES)에서 첫선을 보였다.

7년간의 연구 끝에 지난 3월부터 경기도시각장애인복지관과 초기 사용자였던 송승환 배우 겸 감독에게 무상으로 제공하며 글래스 타입의 웨어러블 기기의 무상 보급을 실시하고 있다.

스마트폰에 앱을 설치하고 글래스와 USB 케이블로 유선 연결해 사용한다. 릴루미노 글래스에 장착된 카메라를 통해 촬영된 생활 속 이미지는 스마트폰의 릴루미노 앱에서 윤곽선 강조, 확대/축소, 색반전/대비 등 영상 처리를 통해 저시력 장애인의 사물 인식률을 높일 수 있는 형태로 변환된다.

릴루미노 앱에는 저시력 장애인이 스마트폰 화면을 보지 않고도 쉽게 조작할 수 있도록 ‘촉지감각’을 활용한 UX를 적용했다.

삼성서울병원과 협력을 통해 릴루미노 임상시험을 실시한 결과, 사용자 안전이 검증되었고 별도 시각장애인 사용자 평가를 통해 기존 상용제품 대비 성능·피로도·사용성도 뛰어나다는 것을 확인했다.

삼성전자는 더욱 작고 가벼운 릴루미노 글래스 개발을 통해 사용자 편의성을 강화하고 새로운 추가 기능도 연구해 나갈 계획이다.

사진=LG전자

장애인, 고령자 특화 상담서비스 확대

아울러 삼성전자서비스 센터도 장애인 및 고령자 대상 특화 서비스를 확대 중이다. 삼성전자서비스는 2011년 업계 최초로 시각장애인 전문상담 서비스를 도입했다. 시각장애 고객이 제품을 촉각으로 확인하며 문제를 해결할 수 있도록 전담 상담사가 맞춤형 상담을 제공한다.

전담 상담사도 시각장애(저시력 및 시야결손)를 갖고 있어 시각장애 고객과 동일한 관점에서 상담을 제공하는 것이 가능하다.

또한 지난해 3월부터 청각·언어장애 고객을 위해 수어 상담 서비스도 제공하고 있다. 공인 자격을 보유한 전담 통역사가 수어 상담을 제공한다.

LG전자 ‘장애인 고객 자문단’ 운영…제품 적용

LG전자는 ‘모두의 더 나은 삶(Better Life for All)’ 라는 ESG 지향점 아래 지난 2021년부터 장애인과 접근성 전문가로 구성된 ‘장애인 고객 자문단’을 운영하며 제품 접근성을 강화하고 있다.

올해 2023년형 LG TV는 TV 메뉴나 시청 중인 화면을 음성으로 설명해주는 것은 물론, 사용자가 리모컨의 음성인식 기능을 활용해 검색하면 검색 결과도 음성으로 안내한다.

TV가 켜진 채 장시간 동안 조작이 없어 대기 상태로 변경되면 현재 화면 상태와 조치 방법도 음성으로 알려준다.

시각장애인은 물론 고령자들을 위한 ‘리모컨 배우기 기능’은 리모컨의 버튼을 누를 때마다 해당 기능을 음성으로 설명해줘 편리하다. 저청력자의 경우 자막이나 수어 해설이 있는 방송을 시청할 때 리모컨의 방향 버튼을 눌러 자막의 위치뿐만 아니라 수어 해설 화면의 크기도 조절할 수 있다.

전국 서비스센터에 ‘수어 시스템’ 도입

LG전자는 재작년 10월부터 제품 지식을 갖춘 전문 수어상담사가 장애인 고객을 화상으로 응대하는 수어상담센터를 운영 중이다. 이전에는 청각장애인이 서비스를 받아보기 위해서는 휴대폰이나 종이에 글을 적어 서비스 엔지니어와 소통하거나 수어 통역이 가능한 다른 사람의 도움을 받아야 했다.

지난 3월에는 전국 서비스센터 내 고객 접수용 키오크스에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 서비스 도입을 완료했다. 서비스센터를 방문한 고객은 입구에 설치된 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 안내받을 수 있는데, 이때 수어 안내가 함께 제공된다.

LG전자가 도입한 디지털휴먼 수어 서비스는 수어 손짓뿐 아니라 디지털 안내원의 얼굴 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공하는 형태다. 종합적인 접근성을 고려해 수어 외 문자, 음성 서비스도 병행한다. 

디지털휴먼의 수어 안내를 받아 접수를 마친 고객은 이어 전문 수어상담사와 화상으로 소통하는 수어상담센터 이용 방법 또한 안내받을 수 있다.

LG전자가 한국장애인소비자연합 소속 장애인자문단과 조사한 결과에 따르면 청각장애인은 제품 증상을 설명하거나 수리 내용을 이해하는 데에 어려움이 있어 서비스센터 방문을 주저하는 경우가 있었던 것으로 나타났다.

한고은 기자  h9@wsobi.com